首页 -> 1999年第8期
走出太行
作者：余义林 郑 莹
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三、嫁出去的女儿
汾机档案柜厂现在用户众多。作为国家档案局的定点生产厂家,中宝牌密集型档案柜系列产品已蜚声中外。在1993年第一届全国档案设备办公用品及科技成果展览会上,它被授予“用户信得过产品”称号;1996年,它被第十三届国际档案大会确定为大会惟一指定产品,同年被全国消费者协会推荐为十大名牌产品之一;1997年被中国质量管理协会用户委员会评为“全国用户满意产品”等等,总而言之,它在用户中享有很高声誉,而且用户还越来越多,颇有些“皇帝的女儿不愁嫁”的味道。
仅以北京为例,档案柜厂的用户就有640多个,其中既有显赫的部委机关,也有严谨的学术机构。如中共中央办公厅、中国工商银行、国家档案局、故宫博物院、北大图书馆等。除北京外,上海有259个用户,广东有413个用户,山西有773个用户,山东有120个用户,河北有110个用户,湖北有81个用户,加上江苏、浙江、新疆、四川、河南、天津、陕西、湖南、内蒙古、云南、甘肃、宁夏、西藏、贵州等地,他在全国的用户达3000余个,这里还不包括香港特区政府、蒙古国额尔登特公司等海外用户。
按说用户多了,朱厂长应该松一口气,只需埋头生产,搞好质量就可以稳坐钓鱼台,财源滚滚来了,可他偏偏“标新立异”,指出要全面负责产品的售后服务,并响当当地提出了“终身保修”的口号。当时便引起了许多人的不解。
的确,注重产品的售后服务是近年来才开始流行的理念,在当时的80年代末90年代初期,朱厂长这样彻底地、不留任何余地地推行他的售后服务的思想,未免有些太超前了,难怪有人不理解。不过,不理解也丝毫影响不了朱厂长的实施行动。因为他是厂里的“大哥级”人物,既有威信,又有威严,一言既出,驷马难追,于是,生产—质检—销售—售后各个部门都必须成为有效环节,形成一条龙服务,硬是要把“嫁出去的闺女”管到底。
也巧,那天厂里接到了一个深圳长途。一位深圳用户在电话中批评档案柜厂的柜子有质量问题。他说,他买的是SMJ—4型手动密集柜,一共买了48列,用了不到一年,现在有几节柜子的漆面开始起皱,还有的漆脱落了,因此他要求返修。
在办公室听完了有关这个电话的汇报,朱厂长好一会儿没有言语。其他人知道他在思考处理的办法,也都静静地陪着他沉默。忽然,他把茶杯一放,猛地甩出了四个字:“停产整顿!”这一下让在座的其他领导吃惊不小。“现在生产任务紧呢,为这么点事停产,值不值?”有人问。
“怎么不值?批评批评,检讨检讨,不能引起思想的重视,尤其不能引起我们领导班子的重视。这种小事多了就成了大事,等成了大事再整顿就晚了,怎么不值?”第二天,朱厂长召开了全厂大会。也许人们早已知道了会议的内容,会场气氛凝重,没有了往日的打闹和喧嚣,几百人表情严肃地望着厂长拉长的脸。大家知道,厂长平日和善,出了问题可是丝毫不留情面的。看这样子,厂长已决心弄这个事,不知哪个家伙要倒霉了。
朱厂长用威严的目光在全场扫了两遍,终于开了口:“我们厂的柜子出了质量问题,想必大家已经知道了。有人说,掉了点漆,不是了不得的大事,我看,这是大事,而且就是了不得的大事!它反映了我们的质量开始下降,也反映了我们的质量意识开始下降。质量,就是我们厂的生命。忽视了质量就是忽视了生命,没有了质量就是没有了生命,我们厂要是连命都没有了,你们说,是不是大事?”全场鸦雀无声。
“还有人说,搞终身保修影响了质量,这是两码子事。质量好,是对我们厂的声誉负责,终身保修,是对用户负责,我们永远对他负责,他就永远是我们的用户。反过来说,他花了钱买了不称心的东西,会骂你、记恨你一辈子,人家外国人说,用户是上帝呢,我看这话对……”最后,朱厂长说:“出了质量上的毛病,没说的,重罚!谁出了问题就罚谁。这次的事,说到底是我治厂不严,先重罚我。杨洋,”他叫着管财务的副厂长的名字,“告诉会计从我这月的工资中扣500块钱!”会场哗然了。原先准备挨扣的工人们见到厂长罚自己,有的惊异,有的感叹,有的激动,有的眼角已闪烁着泪花……朱厂长此举不仅使全厂上上下下明白了他的良苦用心,而且那分挥之不去、日久弥深的影响,至今仍被厂里的大小人物津津乐道。
从那以后,谁出了问题罚谁款成了严明的制度。当然大家也明白,问题不在于罚钱,钱是可以量化的东西,关键是人们看到朱厂长抓好质量、抓好工厂的决心。汾机档案柜厂正是因为有了全厂上下不懈的努力,才保持了良好的发展势头,一直位居全国同行业榜首。1993年,档案柜厂的销售总额为1851万元,1994年为2155万元,1995年为2783万元,1996年为3847万元,1997年则为4046万元,直到现在的6000到8000万元,一路直线上升,这不能不与当年朱厂长的远见卓识有关系。当然这是后话。当时的情况是,停产整顿刚完,孟副厂长就带着车,拉上48列柜子向深圳进发了。他们要找到那位深圳的用户,换回有问题的柜子。
在南方的骄阳下晒得大汗淋漓,档案柜厂的人才与用户接上了头。
“什么?要把我们的密集柜都换了?”对方看着这几个风尘仆仆、从几千里之外赶来的北方大汉,简直不敢相信自己的耳朵。
“你们打过电话,说柜子有问题,我们厂长指示,让把柜都换成新的,今天我们给拉来了。”那位用户自己感动得不得了。他一会儿招呼水,一会儿又张罗饭,结果档案柜厂的人既没喝水又没吃饭,他们娴熟地装好崭新的密集柜,便拉上卸下来的旧柜马不停蹄地北归了,临走,对那位用户的千感万谢只留下一句话:“应该的”。
后来的事几乎不用说了。这位用户简直成了朱厂长的义务宣传员,特别是当他知道了厂长为了他的电话自我罚款,全厂因此停产整顿后,更是一有机会就宣传档案柜厂的产品,宣传他们对质量毫不含糊,称赞他们完美的售后服务,“不愧是名牌,你们是没有见到,那真是大家风范,大家风范啊!”显而易见,他已不仅是档案柜厂的用户,而且如朱厂长希望的,成了他们永远的朋友。
也是从那时起,档案柜厂牢牢扮演着“娘家婆”的角色。只要你买了它的柜子,你就等于“娶”了它的“闺女”,和它就成了一种剪不断的“亲戚关系”。不管多远,新疆也罢,西藏也罢,只要你有要求,它就几百里几千里地赶来,包你满意。而且,不管你是高兴,是生气,还是委屈,也不管你和他涉及怎样的话题,他都会为你留下一份温馨的回忆。